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Dienstvereinbarung über die Gestaltung und Nutzung von Telekommunikationsanlagen, Sprachübertragung über das Kommunikationsnetz der bremischen Verwaltung und Mobilfunkgeräten - Anlage 03: Contact Center / Vermittlung

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juris-Abkürzung:
Dokumenttyp:
Dokumenttyp: Wappen Bremen
Gliederungs-Nr::
Normgeber:Die Senatorin für Finanzen
Erlassdatum:12.01.2007
Fassung vom:12.01.2007
Gültig ab:13.01.2007
Quelle:Wappen Bremen
Gliederungs-Nr:keine Angaben verfügbar
Dienstvereinbarung über die Gestaltung und Nutzung von Telekommunikationsanlagen, Sprachübertragung über das Kommunikationsnetz der bremischen Verwaltung und Mobilfunkgeräten - Anlage 03: Contact Center / Vermittlung

Anlage 2 Contact Center / Vermittlung

1
1.1
Zulässig sind Auswertungen zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen und der Bürgerfreundlichkeit. Das kleinste Zeitintervall der Darstellung umfasst 60 Minuten. Zulässig ist die Auswertung der Anzahl der eingegangenen Anrufe insgesamt [Systembezeichnung; Empfangene Anrufe (gesamt)]
Für die Zeiten, in denen regelmäßig mindestens vier Personen in einer Bearbeitungsgruppe am System angemeldet sind, sind folgende weitere Auswertungen zulässig
Anzahl der bearbeiteten Anrufe [Systembezeichnung gleichlautend]
Anteil der bearbeiteten Anrufe an den Anrufen insgesamt [Systembezeichnung: Effektivität]
Anzahl der ohne Einreihen in die Warteschlange bearbeiteten Anrufe [Systembezeichnung gleichlautend]
Anzahl der Abbrüche differenziert nach Wartezeit [Systembezeichnung gleichlautend]
Anzahl der abgewiesenen Anrufe, die auf Ansage gehen weil die Warteschlangekapazität erschöpft ist [Systembezeichnung Abgewiesene Anrufe].
Anzahl der abgewiesenen Anrufe, wenn den Anrufenden eine Besetztinformation signalisiert wird [Systembezeichnung Abgewiesene Anrufe wegen mangelnder Ressourcen].
Mit dem Personalrat ist zu vereinbaren, für welche Zeiträume diese Auswertungen erstellt werden dürfen.
Die Stadtvermittlung erhält vom Betreiber zur Dokumentation ihrer Vermittlungstätigkeit in andere Systeme nach Ziffer 7 Abs.1 folgende Auswertungen aus diesen Systemen:
die Anzahl der Abbrüche differenziert nach Wartezeit [Systembezeichnung gleichlautend]
Anzahl der Anrufe, die auf Ansage gehen weil die Warteschlangekapazität erschöpft ist [Systembezeichnung: Abgewiesene Anrufe]
Anzahl der Anrufe, wenn den Anrufenden eine Besetztinformation signalisiert wird [Systembezeichnung Abgewiesene Anrufe wegen mangelnder Ressourcen].
1.2
Zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen und der Bürgerinnenfreundlichkeit kann der Personalrat folgende zusätzliche Auswertungen vereinbaren
die durchschnittliche Dauer einer Fallbearbeitung (Gesprächsdauer inkl. Nachbearbeitungen, Vermittlungs- und Wartezeiten); [Systembezeichnung: Durchschnittliche Gesprächsbearbeitungszeit]
die Anzahl der umgeleiteten Anrufe [Systembezeichnung gleichlautend]
sowie bei Mischarbeitsplätzen die Anzahl der durchschnittlich am System angemeldeten Agenten [Systembezeichnung: aktive Ressourcen]
in den Zeiträumen, in denen die Effektivität über 90 % liegt, der Anteil der bis zu einer definierten Wartezeit bearbeiteten Anrufe an den bearbeiteten Anrufen insgesamt [Systembezeichnung: Service Niveau]
Anzahl der bearbeiteten Anrufe differenziert nach unterschiedlichen Aufgaben- bzw. Themenbereichen [im System realisiert durch Transaktionscodes]
Durchschnittlichen Dauer einer Fallbearbeitung (Gesprächsdauer inkl. Nachbearbeitungen, Vermittlungs- und Wartezeiten) [Systembezeichung: Durchschnittliche Gesprächsbearbeitungszeit] differenziert nach unterschiedlichen Aufgaben- bzw. Themenbereichen [im System realisiert durch Transaktionscodes]
Das kleinste Zeitintervall der Darstellung von unterschiedlichen Aufgaben und Themenbereichen umfasst eine Woche.
1.3
Die Anzeige der aktuellen Systemnutzung zur Unterstützung der Selbstorganisation der Beschäftigten stellt folgende Informationen dar:
a)
Telefonanzeige
Anzahl der Anrufe in der Warteschlange
Längste Wartezeit eines Anrufenden in der aktuellen Warteschlange
Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange
Anzahl der freien Agenten
Anzahl der besetzten Agenten
b)
Zusätzlich bei der Powervermittlung auf dem Bildschirm des Arbeitsplatzrechners
die Anzahl angemeldeter und freier Vermittlungsagenten
die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange
die Wartezeit (WZ, Wartefeld für errechneten Schätzwert)
Effektivität
1.4
Folgende Systemstati sind zulässig:
bereit
busy (in Arbeit)
Nachbereitung
nicht bereit
aus
2
3


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